Arbitro Bancario Finanziario (ABF): il ricorso senza avvocato

In breve

Prima il reclamo scritto alla banca: risposta entro 60 giorni (15 giornate operative per i pagamenti); poi il ricorso online entro 12 mesi dal reclamo.
Costo: 20 euro, rimborsati se si vince anche in parte; nessun avvocato necessario.
Cosa: conti, mutui, prestiti, carte, pagamenti, segnalazioni, fino a 200.000 euro, sorte negli ultimi 6 anni; esclusi investimenti (ACF) e assicurazioni.
Tempi: decisione entro 90 giorni dal fascicolo completo, in media circa quattro mesi; solo documenti, niente testimoni.
Effetti: non vincolante, ma eseguita nella grande maggioranza dei casi; inadempimento pubblicato; vale come condizione di procedibilità per la causa (art. 5, c. 1-bis, D.Lgs. 28/2010).

Che cosa è e che cosa decide

Art. 128-bis, commi 1-3, TUB — Risoluzione delle controversie

«I soggetti di cui all'articolo 115 aderiscono a sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie con la clientela. Con deliberazione del CICR, su proposta della Banca d'Italia, sono determinati i criteri di svolgimento delle procedure di risoluzione delle controversie e di composizione dell'organo decidente, in modo che risulti assicurata l'imparzialità dello stesso e la rappresentatività dei soggetti interessati. Le procedure devono in ogni caso assicurare la rapidità, l'economicità della soluzione delle controversie e l'effettività della tutela. Fermo restando quanto previsto dall'articolo 5, comma 1, del decreto legislativo 4 marzo 2010, n. 28, le disposizioni di cui ai commi 1 e 2 non pregiudicano per il cliente il ricorso a ogni altro mezzo di tutela previsto dall'ordinamento».

Aspetto	Regola
Chi può ricorrere	Ogni cliente, consumatore o impresa, di banche, intermediari finanziari, istituti di pagamento e di moneta elettronica, Poste Italiane per i servizi bancari
Materie	Operazioni e servizi bancari e finanziari: conti, depositi, mutui, prestiti, cessione del quinto, carte, bonifici e pagamenti, garanzie, segnalazioni, trasparenza
Limiti	Richieste di somme fino a 200.000 euro (nessun limite per l'accertamento di diritti); controversie sorte nei sei anni precedenti il ricorso
Esclusioni	Servizi di investimento (Arbitro per le controversie finanziarie della Consob), assicurazioni (Arbitro assicurativo), liti già decise o pendenti davanti al giudice, in mediazione o in arbitrato
Reclamo preventivo	Scritto, all'ufficio reclami dell'intermediario; risposta entro 60 giorni (15 giornate operative per i servizi di pagamento)
Termine per il ricorso	12 mesi dal reclamo
Costo	20 euro di contributo, rimborsati dall'intermediario se il ricorso è accolto anche in parte
Assistenza	Non necessaria; possibile un rappresentante, un'associazione dei consumatori o un avvocato
Decisione	Collegio territoriale (magistrati, professori, professionisti, rappresentanti degli intermediari e dei clienti); entro 90 giorni dal fascicolo completo; in media circa quattro mesi; solo su documenti
Effetti	Non vincolante; pubblicazione dell'inadempimento; nessuna preclusione alla causa; condizione di procedibilità assolta

L'ABF nasce dall'art. 128-bis del Testo unico bancario e dalle disposizioni della Banca d'Italia: gli intermediari sono obbligati ad aderire, i collegi (sette, distribuiti sul territorio, più un collegio di coordinamento per le questioni di principio) sono composti in modo paritario, e la segreteria tecnica è della Banca d'Italia. Decide sulle controversie relative a operazioni e servizi bancari e finanziari, applicando la legge, le disposizioni di trasparenza e i propri orientamenti, pubblicati e consultabili per argomento: il phishing con la regola dell'onere della prova a carico dell'intermediario e della colpa grave del cliente, la restituzione dei costi non maturati dopo l'estinzione anticipata dei finanziamenti, le segnalazioni negative senza preavviso, gli interessi e le spese non pattuite, la chiusura e la portabilità dei conti, le contestazioni sui mutui. Non decide sul merito creditizio (nessuno può imporre alla banca di concedere un prestito), non ascolta testimoni, non dispone perizie: chi ha bisogno di prove orali o di una consulenza tecnica complessa deve andare dal giudice. La decisione non è vincolante, ma il meccanismo funziona per la sua trasparenza: l'inadempimento è pubblicato sul sito dell'ABF e, a spese dell'intermediario, sulla stampa, e le decisioni motivate diventano l'argomento principale nella causa che il cliente può sempre iniziare; il ricorso, inoltre, sostituisce la mediazione obbligatoria come condizione di procedibilità per le liti bancarie (art. 5, c. 1-bis, D.Lgs. 28/2010).

Come si fa il ricorso

Reclamo: lettera o PEC all'ufficio reclami dell'intermediario (l'indirizzo è nei documenti di trasparenza e sul sito), con i fatti, la richiesta precisa e i documenti; conservare la prova dell'invio e la data; la risposta deve arrivare entro 60 giorni, o 15 giornate operative per i servizi di pagamento.
Ricorso: entro 12 mesi dal reclamo, sul portale online dell'ABF (area riservata con SPID o CIE), compilando il modulo, allegando reclamo, risposta, contratto, estratti conto e corrispondenza, e la ricevuta dei 20 euro (senza ricevuta il ricorso è irricevibile); il ricorso va indirizzato al collegio competente per la residenza del cliente.
Contraddittorio: l'intermediario presenta le controdeduzioni con i documenti, il cliente può replicare; tutto scritto, sul portale, con termini fissati dalla segreteria; la segreteria può chiedere integrazioni.
Decisione: il collegio decide entro 90 giorni dal completamento del fascicolo, con motivazione, accogliendo in tutto o in parte, respingendo o dichiarando il ricorso irricevibile; la decisione è comunicata alle parti e pubblicata in forma anonima; l'intermediario deve eseguire entro il termine indicato (di regola 30 giorni) e comunicare l'adempimento.
Dopo: se l'intermediario non esegue, l'inadempimento è pubblicato e il cliente va dal giudice (giudice di pace fino a 10.000 euro, tribunale oltre) con la decisione come base; se il cliente perde, può comunque fare causa, perché la decisione non fa stato; la prescrizione va tenuta d'occhio, perché il ricorso ABF non ha l'effetto interruttivo della domanda giudiziale ma la costituzione in mora contenuta nel reclamo sì.

In pratica, l'ABF è lo strumento giusto per le liti documentabili sotto i 200.000 euro: phishing e operazioni non autorizzate, costi dei finanziamenti estinti in anticipo, segnalazioni illegittime, spese e interessi contestati. Il ricorso si scrive come una memoria breve: i fatti in ordine di data, la norma o l'orientamento dei collegi che si invoca (con il numero delle decisioni pubblicate), la somma chiesta con il calcolo, i documenti numerati. Costa 20 euro e qualche ora; la causa costerebbe mesi e migliaia di euro, e spesso finirebbe allo stesso modo.

Domande frequenti

La banca non risponde al mio reclamo: quando posso fare ricorso?

Dopo 60 giorni dal reclamo scritto (15 giornate operative se riguarda un servizio di pagamento: bonifici, carte, addebiti), se la risposta manca o non la soddisfa, ed entro 12 mesi dal reclamo. Il ricorso si presenta online sul portale dell'ABF, allegando reclamo, risposta e documenti, dopo aver versato 20 euro di contributo che l'intermediario le rimborsa se il ricorso è accolto anche solo in parte. Non serve l'avvocato, ma il ricorso deve dire con chiarezza che cosa chiede e quanto: i collegi decidono sui documenti, senza udienze.

Per quali controversie non posso usare l'ABF?

Per gli investimenti (azioni, obbligazioni, fondi, gestioni, consulenza), che vanno all'Arbitro per le controversie finanziarie della Consob; per le assicurazioni, che vanno all'Arbitro assicurativo; per le richieste di denaro sopra 200.000 euro (mentre l'accertamento di un diritto non ha limiti); per le controversie sorte da più di sei anni; per le liti già portate davanti al giudice o in mediazione o arbitrato, salvo che non siano state decise; per il merito del credito (la banca non è obbligata a concederle un mutuo). Anche i danni non documentati e le questioni che richiedono testimoni e perizie complesse sono fuori dalla portata dell'ABF.

La decisione è vincolante? E se la banca non la rispetta?

No, la decisione non vincola né lei né l'intermediario, e la causa resta sempre possibile. Ma gli intermediari eseguono le decisioni in oltre il 70 per cento dei casi, perché l'inadempimento viene pubblicato sul sito dell'ABF e, a loro spese, sulla stampa, con un costo reputazionale che per le banche pesa più della somma. Se non eseguono, il cliente può agire davanti al giudice con una decisione motivata in mano, e il ricorso ABF vale come condizione di procedibilità al posto della mediazione obbligatoria per le liti bancarie.

Che cosa chiedono di solito i clienti?

I casi più frequenti: il rimborso di bonifici e pagamenti non autorizzati dopo phishing, dove i collegi applicano la regola dell'onere della prova a carico della banca e della colpa grave del cliente; la restituzione dei costi non maturati dopo l'estinzione anticipata di prestiti e cessioni del quinto; la cancellazione di segnalazioni negative in Centrale rischi o nei sistemi di informazione creditizia fatte senza preavviso; interessi, commissioni e spese non pattuiti o non trasparenti; contestazioni sulla portabilità e sulla chiusura dei conti. Le decisioni pubblicate, con la ricerca per argomento, sono la migliore guida per capire in anticipo l'esito.

Fonti normative

I testi sono quelli vigenti su normattiva.it alla data di verifica della pagina.

Da leggere insieme

Reati informaticiPhishing e smishing: i reati e come farsi rimborsareLe tecniche (email e siti clone, SMS con link e numero contraffatto, telefonate del finto operatore antifrode che chiede di spostare i soldi su un conto sicuro, spoofing del numero e del mittente, app di controllo remoto, QR code, SIM swap, truffe su marketplace e falsi corrieri), i reati (art. 640 c.p. truffa, 6 mesi-3 anni, aggravata se con minorata difesa; art. 640-ter frode informatica, 6 mesi-3 anni, 1-5 se con trasferimento di denaro, 2-6 anni con furto di identità digitale, d'ufficio; art. 615-ter accesso abusivo; art. 494 sostituzione di persona; art. 493-ter indebito utilizzo e falsificazione di strumenti di pagamento, 1-5 anni; art. 615-quater detenzione di codici; art. 648-bis e 648-ter riciclaggio e impiego per i money mule, anche colposo come ricettazione o incauto acquisto; art. 416 associazione per le reti organizzate), la denuncia (Polizia postale, anche online; prova: email, SMS, numeri, IBAN di destinazione, log della banca; segnalazione alla piattaforma e al gestore; il ruolo del pubblico ministero e le rogatorie; le probabilità di recupero), il rimborso (D.Lgs. 11/2010 come modificato dal D.Lgs. 218/2017: art. 7 obblighi dell'utente di custodire le credenziali e comunicare subito; art. 10 onere della prova sul prestatore, l'uso dello strumento non basta a provare l'autorizzazione né la colpa grave; art. 11 rimborso immediato entro la giornata operativa successiva, sospendibile solo per motivato sospetto di frode comunicato alla Banca d'Italia; art. 12 franchigia di 50 euro, nessuna perdita dopo la comunicazione, nessuna perdita se manca l'autenticazione forte, perdita intera solo per frode o colpa grave dell'utente; art. 10-bis autenticazione forte del cliente; termine di 13 mesi per contestare, art. 9), la colpa grave (indici usati da ABF e giudici: consegna del codice OTP al telefono, esecuzione di istruzioni palesemente anomale, SMS con errori, ritardo nella comunicazione; a favore del cliente: spoofing del numero ufficiale, messaggio inserito nella conversazione autentica della banca, assenza di alert, autorizzazione di più operazioni in pochi minuti verso IBAN esteri senza blocco, sistemi antifrode inefficaci), i bonifici autorizzati con l'inganno (vishing e truffa del finto operatore: il cliente dispone lui stesso l'operazione; responsabilità concorrente della banca per omesso blocco di operazioni anomale; orientamenti dell'ABF), la procedura (reclamo scritto alla banca con risposta in 15 giorni lavorativi; ricorso all'Arbitro Bancario Finanziario entro 12 mesi dal reclamo, 20 euro, senza avvocato, fino a 200.000 euro; mediazione e causa civile; costituzione di parte civile), la prevenzione e i doveri delle banche (PSD2, alert, limiti, blocco delle operazioni sospette, formazione).
Banche, consumatori e assicurazioniSegnalazione in CRIF e in Centrale rischi: come cancellarlaLe banche dati (SIC privati: CRIF/Eurisc, Experian, CTC, gestiti dal Codice di condotta approvato dal Garante nel 2019, con dati positivi e negativi su prestiti, mutui, carte e richieste; Centrale dei rischi della Banca d'Italia: esposizioni da 30.000 euro e sofferenze da 250 euro, dati mensili, visibilità degli ultimi 36 mesi agli intermediari; Centrale di allarme interbancaria per assegni e carte), il preavviso (art. 125 c. 3 TUB: il finanziatore informa il consumatore la prima volta che segnala informazioni negative e, entro 30 giorni dalla registrazione, dei suoi diritti; art. 5 Codice di condotta: preavviso di almeno 15 giorni con raccomandata, PEC o altro mezzo tracciabile; per la Centrale rischi la Banca d'Italia richiede la comunicazione preventiva della prima segnalazione a sofferenza; senza preavviso la segnalazione è illegittima e va cancellata), che cosa si può segnalare (ritardi e inadempimenti reali, non contestazioni pendenti in buona fede; nei SIC solo dati esatti e aggiornati, art. 125 c. 4; in Centrale rischi la sofferenza richiede la valutazione dell'insolvenza complessiva, non il singolo ritardo, secondo la Circolare 139/1991 e la Cassazione; gli incagli e i past due), i tempi di conservazione (Codice di condotta, art. 7 e allegato: richieste in istruttoria 180 giorni, rifiutate o rinunciate 90 giorni; ritardi fino a 2 rate regolarizzati 12 mesi dalla regolarizzazione; oltre 2 rate 24 mesi; inadempimenti non regolarizzati 36 mesi dalla scadenza del rapporto o dall'ultimo aggiornamento, massimo 60 mesi; dati positivi 60 mesi dalla cessazione; Centrale rischi: storico degli ultimi 36 mesi, con la sofferenza che resta visibile finché non è estinta e poi per il periodo), i diritti (accesso gratuito ai propri dati presso ogni SIC e alla Centrale rischi tramite il servizio online della Banca d'Italia; rettifica, integrazione, cancellazione, art. 15-17 GDPR; annotazione della contestazione; il pagato dopo un saldo e stralcio segnalato come «regolarizzato» o «transatto» e i tempi), come si cancella (reclamo al finanziatore con prova del pagamento o del difetto di preavviso; richiesta al gestore del SIC; reclamo al Garante o ricorso all'Arbitro Bancario Finanziario, che decide entro pochi mesi e ordina la cancellazione; ricorso d'urgenza al tribunale, art. 700 c.p.c., per i danni imminenti; nessuna cancellazione anticipata a pagamento: le società che la promettono vendono nulla), il risarcimento (danno patrimoniale per il credito negato o più caro e danno non patrimoniale alla reputazione economica, riconosciuto dalla giurisprudenza anche in via equitativa; art. 82 GDPR; prova del nesso), la prevenzione (pagare entro i termini di grazia, contestare per iscritto prima della scadenza, chiedere la rateizzazione, controllare i propri dati prima di chiedere un mutuo).
Banche, consumatori e assicurazioniIl mutuo: clausole, tasso, ritardi, contestazioniPrima di firmare (art. 117 TUB: contratto scritto a pena di nullità, con tasso, prezzi e condizioni, oneri di mora; nullità delle clausole che rinviano agli usi o peggiorano le condizioni pubblicizzate, con sostituzione del tasso BOT; il PIES e le informazioni precontrattuali per il credito immobiliare ai consumatori, artt. 120-septies e seguenti; TAEG con tutti i costi, perizia, istruttoria, assicurazioni obbligatorie e facoltative, art. 28 D.L. 1/2012; tasso fisso, variabile con cap, misto; spread e parametro; piano di ammortamento alla francese e all'italiana; ipoteca di primo grado per un importo maggiorato; mutuo fondiario con ipoteca di primo grado e limite di finanziamento fissato dalla Banca d'Italia, art. 38 TUB; fideiussioni e garanti; polizze abbinate), l'usura (L. 108/1996: tasso soglia = TEGM aumentato di un quarto più quattro punti, con differenza massima di otto punti; art. 1815 c. 2 c.c.: interessi usurari nulli e non dovuti; usura originaria e sopravvenuta, interessi di mora, giurisprudenza), l'ammortamento alla francese (Cass. SU 15130/2024: legittimo, senza indeterminatezza né anatocismo se il piano è allegato), i ritardi (interessi di mora nei limiti; art. 40 c. 2 TUB per il fondiario: risoluzione dopo sette ritardi anche non consecutivi tra il 30° e il 180° giorno; art. 120-quinquiesdecies per il credito immobiliare ai consumatori: gestione dei clienti in difficoltà, oneri limitati ai costi, clausola di trasferimento dell'immobile con estinzione del debito, inadempimento a diciotto rate mensili, perito indipendente, eccedenza al consumatore; decadenza dal beneficio del termine, art. 1186 c.c.; segnalazione in Centrale rischi e SIC; fondo di solidarietà per i mutui prima casa con sospensione fino a 18 mesi; rinegoziazione e allungamento; pignoramento), l'estinzione anticipata e la surroga (art. 120-ter: nessuna penale per i mutui delle persone fisiche per casa o attività; art. 120-quater: portabilità senza costi con trasferimento dell'ipoteca e tempi di 30 giorni; rinegoziazione con la stessa banca; art. 125-sexies per il credito al consumo), le modifiche (art. 118: solo con giustificato motivo, preavviso di due mesi, recesso senza spese; mai i tassi nei contratti a tempo determinato), i mutui in valuta (art. 120-quaterdecies: diritto di conversione), le contestazioni (verifica del TAEG e dell'usura con perizia; clausole abusive e trasparenza; reclamo, Arbitro Bancario Finanziario fino a 200.000 euro, mediazione obbligatoria, causa; prescrizione decennale della ripetizione dalla chiusura del rapporto), gli errori (firmare senza il piano e il PIES, polizze inutili, fideiussioni omnibus, ignorare le prime rate in ritardo).
Il processo civileLa mediazione obbligatoria: materie, procedura, costiMaterie obbligatorie (art. 5), esclusioni (decreti ingiuntivi, sfratti, cautelari, consulenza preventiva), mediazione demandata dal giudice, come si avvia e dove, primo incontro (20-40 giorni), assistenza degli avvocati, durata di 6 mesi, effetti su prescrizione e decadenza, riservatezza, proposta del mediatore e conseguenze sulle spese, accordo titolo esecutivo (con avvocati) o omologato, mancata partecipazione (argomenti di prova, doppio del contributo unificato), costi (DM 150/2023), riduzione di un quinto, patrocinio gratuito, crediti d'imposta, esenzioni fiscali.
Il processo civileIl giudice di pace: competenze, come si fa causa, senza avvocatoCompetenza per valore (10.000 e 25.000 euro) e per materia (termini e siepi, servizi condominiali, immissioni, interessi previdenziali), opposizioni a sanzioni amministrative e multe, giudice di pace penale, competenza territoriale, procedimento semplificato (ricorso, decreto, costituzione del convenuto, udienza, conciliazione, istruttoria, sentenza in 15 giorni), difesa personale fino a 1.100 euro e rappresentanza con mandato, decisione secondo equità fino a 1.100 euro (2.500 dal 2027), contributo unificato (43, 98, 237 euro) e spese, conciliazione non contenziosa, decreto ingiuntivo, appello al tribunale, riforma del 2027 (30.000/50.000 euro, nuove materie).