Telefonia e internet: disdetta, penali e conciliazione Corecom

In breve

Recesso sempre possibile, con preavviso massimo di 30 giorni e senza spese non giustificate.
Vincoli: al massimo 24 mesi; dopo il rinnovo automatico si esce quando si vuole.
Modifiche peggiorative: recesso gratuito entro 60 giorni dalla comunicazione.
Prima della causa è obbligatoria la conciliazione, gratuita, su ConciliaWeb.
Indennizzi AGCOM per ogni giorno di disservizio o di mancata risposta al reclamo.

Recesso, vincoli e costi di uscita

Art. 1, c. 3, DL 7/2007

«I contratti per adesione stipulati con operatori di telefonia e di reti televisive e di comunicazione elettronica [...] devono prevedere la facoltà del contraente di recedere dal contratto o di trasferire le utenze presso altro operatore senza vincoli temporali o ritardi non giustificati e senza spese non giustificate da costi dell'operatore e non possono imporre un obbligo di preavviso superiore a trenta giorni.»

La «legge Bersani» del 2007 consente di uscire dal contratto o cambiare operatore in qualsiasi momento; le spese di recesso devono corrispondere ai costi reali, essere indicate già nell'offerta e comunicate all'AGCOM. Il Codice delle comunicazioni elettroniche aggiunge altre regole (art. 98-septiesdecies D.Lgs. 259/2003):

Situazione	Diritto del cliente
Durata del vincolo	Al massimo 24 mesi; tra le offerte almeno una con durata iniziale massima di 12 mesi
Rinnovo automatico	Avviso almeno due mesi prima; dopo il rinnovo, recesso in ogni momento con preavviso massimo di un mese, senza penali
Modifica delle condizioni (es. aumento di prezzo)	Preavviso di almeno 30 giorni; recesso o cambio operatore senza penali entro 60 giorni dalla comunicazione
Recesso anticipato da un'offerta vincolata	Nessun corrispettivo, salvo il residuo dei terminali tenuti (modem, telefono), in proporzione al tempo
Prestazioni molto diverse da quelle promesse	Risoluzione senza costi, salvi gli indennizzi

Le regole su vincoli e rinnovi valgono anche per microimprese, piccole imprese e organizzazioni senza scopo di lucro, salvo loro espressa rinuncia. Dal 2018 rinnovi e fatture devono avere cadenza mensile o multipla del mese: la fatturazione a 28 giorni è vietata e l'AGCOM può ordinare il rimborso delle somme addebitate in violazione (art. 19-quinquiesdecies DL 148/2017).

Il reclamo e la conciliazione su ConciliaWeb

Il primo passo è il reclamo scritto all'operatore, da conservare con la data di invio. Se non basta, per andare dal giudice è obbligatorio un tentativo di conciliazione (art. 1, c. 11, L. 249/1997). Si può fare davanti al Corecom della regione in cui si trova la linea fissa, o in mancanza del domicilio dell'utente, oppure davanti agli organismi di negoziazione paritetica con le associazioni dei consumatori, agli organismi ADR riconosciuti e alle camere di conciliazione delle camere di commercio aderenti. Davanti al Corecom la procedura è gratuita e interamente online su ConciliaWeb, con accesso SPID e formulario UG.

Per rimborsi di credito residuo o deposito cauzionale, spese di recesso, mancata cessazione dopo la disdetta, addebiti per roaming o servizi a sovrapprezzo si segue una procedura semplificata, che dopo trenta giorni si chiude con un verbale; negli altri casi si tiene un'udienza di conciliazione, anche a distanza. Se si raggiunge l'accordo, il verbale di conciliazione è un titolo esecutivo. Ai fini della causa, la condizione di procedibilità si considera comunque soddisfatta dopo trenta giorni dall'istanza, e la procedura sospende i termini per agire. Se il servizio è stato sospeso, con il formulario GU5 si può chiedere al Corecom un provvedimento temporaneo di riattivazione, che viene adottato o rigettato entro dieci giorni.

Gli indennizzi e la definizione della controversia

Disservizio (per ciascun servizio non accessorio)	Indennizzo
Ritardo nell'attivazione o nel trasloco della linea	7,50 euro al giorno
Sospensione o cessazione senza presupposti o senza preavviso	7,50 euro al giorno
Interruzione completa per motivi tecnici	6 euro al giorno
Servizio irregolare, discontinuo o sotto gli standard	3 euro al giorno
Mancata o ritardata risposta al reclamo	2,50 euro al giorno, fino a 300 euro
Perdita del numero telefonico	100 euro per ogni anno di utilizzo, fino a 1.500 euro

Gli importi sono fissati dal regolamento AGCOM sugli indennizzi (delibera 347/18/CONS). Se la conciliazione fallisce, entro tre mesi dalla sua conclusione si può chiedere al Corecom di decidere la lite con il formulario GU14; non è possibile se per la stessa controversia è già pendente una causa. Il procedimento dura 180 giorni e si chiude con un provvedimento che è un ordine dell'Autorità: può imporre di cessare la condotta, rimborsare le somme non dovute e pagare gli indennizzi, e il suo mancato rispetto è sanzionato. Chi preferisce può invece rivolgersi al giudice, anche per il risarcimento dei danni ulteriori.

Inviare il reclamo scritto all'operatore e conservarne la prova.
Raccogliere fatture, contratto, offerta sottoscritta, segnalazioni di guasto.
Aprire la conciliazione su ConciliaWeb, calcolando gli indennizzi richiesti.
Chiedere il GU5 se la linea è stata sospesa.
Se non si concilia, presentare il GU14 entro tre mesi o valutare la causa.

Domande frequenti

L'operatore mi chiede 100 euro di «costi di disattivazione»: devo pagarli?

Solo se corrispondono a costi reali e giustificati, resi noti al momento dell'offerta e della firma (art. 1, c. 3, DL 7/2007). Il cliente può recedere o passare ad altro operatore senza vincoli e con un preavviso non superiore a trenta giorni. Se il recesso avviene dopo un rinnovo automatico o per modifiche contrattuali non accettate, non è dovuta alcuna penale; in caso di recesso anticipato da un'offerta vincolata si pagano solo le rate residue dei terminali, come modem o telefono, in proporzione (art. 98-septiesdecies Codice comunicazioni elettroniche).

Posso fare causa all'operatore senza passare dal Corecom?

No. Per le controversie con gli operatori di comunicazioni elettroniche il ricorso al giudice è improcedibile finché non si è tentata la conciliazione (art. 1, c. 11, L. 249/1997), davanti al Corecom su ConciliaWeb o davanti agli altri organismi riconosciuti dall'AGCOM. La condizione si considera comunque soddisfatta dopo trenta giorni dalla presentazione dell'istanza, e la procedura sospende i termini per agire.

La linea è ferma da due settimane: che indennizzo mi spetta?

Per la completa interruzione del servizio per motivi tecnici imputabili all'operatore il regolamento AGCOM prevede 6 euro per ogni giorno e per ciascun servizio non accessorio; 3 euro al giorno per un servizio discontinuo o sotto gli standard; 7,50 euro al giorno per un ritardo nell'attivazione o per una sospensione senza presupposti. Se l'operatore non risponde al reclamo nei termini, spettano altri 2,50 euro al giorno fino a 300 euro. Durante la procedura si può chiedere al Corecom, con il formulario GU5, un provvedimento che ordini la riattivazione entro dieci giorni.

Se la conciliazione fallisce che cosa posso fare?

Entro tre mesi dalla conclusione del tentativo si può chiedere al Corecom di decidere la controversia, con il formulario GU14 su ConciliaWeb. Il procedimento dura 180 giorni e si chiude con un provvedimento che è un ordine dell'Autorità: può imporre rimborsi e indennizzi. In alternativa si può andare dal giudice, ma non si possono seguire le due strade insieme per la stessa controversia.

Fonti normative

I testi sono quelli vigenti su normattiva.it alla data di verifica della pagina.

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