Merce pagata e mai arrivata: consegna, rimborso, truffa

In breve

Termine: consegna entro 30 giorni se il contratto non dice altro.
Poi: termine supplementare, risoluzione e rimborso integrale.
Pacco perso: il rischio resta al venditore fino alla consegna effettiva.
Carta: contestazione dell'addebito tramite la banca (chargeback).
Sito fantasma: denuncia-querela e richiesta di blocco del pagamento.

Consegna e rimborso secondo il codice del consumo

Art. 61, c. 1 e 3, D.Lgs. 206/2005

«Salva diversa pattuizione delle parti del contratto di vendita, il professionista è obbligato a consegnare i beni al consumatore senza ritardo ingiustificato e al più tardi entro trenta giorni dalla data di conclusione del contratto. [...] Se il professionista non adempie all'obbligo di consegna dei beni entro il termine pattuito ovvero entro il termine di cui al comma 1, il consumatore lo invita ad effettuare la consegna entro un termine supplementare appropriato alle circostanze. Se il termine supplementare così concesso scade senza che i beni gli siano stati consegnati, il consumatore è legittimato a risolvere il contratto, salvo il diritto al risarcimento dei danni.»

Non serve il termine supplementare, e si può risolvere subito, se il venditore ha rifiutato di consegnare o se la data di consegna era essenziale, anche perché il consumatore lo aveva detto prima di concludere il contratto (art. 61, c. 4 e 5). Dopo la risoluzione il venditore deve restituire senza indebito ritardo tutte le somme versate (c. 6). Il rischio che il pacco si perda o si danneggi durante il trasporto resta al venditore finché il consumatore non lo riceve materialmente, salvo che il corriere sia stato scelto dal consumatore al di fuori delle proposte del venditore (art. 63). Resta sempre il recesso di 14 giorni per gli acquisti a distanza (si veda la pagina sul recesso dagli acquisti online).

Come recuperare il denaro

Situazione	Strumento
Venditore professionale che non consegna	Richiesta scritta con termine supplementare, poi risoluzione e richiesta di rimborso (art. 61 cod. consumo)
Venditore privato su un sito di annunci	Diffida ad adempiere entro almeno 15 giorni, poi risoluzione (artt. 1453 e 1454 c.c.)
Pagamento con carta	Contestazione dell'addebito alla banca emittente secondo le regole del circuito
Pagamento tramite piattaforma o servizio di pagamento	Reclamo con la procedura di tutela dell'acquirente prevista dalle sue condizioni
Bonifico a un truffatore	Richiesta immediata di richiamo alla banca e denuncia-querela

Se il venditore è identificabile e non restituisce, si può agire davanti al giudice di pace, anche con un decreto ingiuntivo se si ha la prova scritta del pagamento. Se il venditore non ha mai voluto consegnare si tratta di truffa: la querela va presentata entro tre mesi da quando si scopre il fatto, salvo i casi procedibili d'ufficio (si veda la pagina sulla truffa online). Le pratiche ingannevoli dei negozi online possono essere segnalate all'Autorità garante della concorrenza e del mercato.

Salvare ordine, conferme, pagina del prodotto, ricevuta di pagamento e tracciamento.
Scrivere al venditore fissando un termine per consegnare.
Risolvere il contratto per iscritto e chiedere il rimborso.
Contestare l'addebito con la banca o la piattaforma di pagamento.
Denunciare se il venditore è sparito o il sito era falso.

Domande frequenti

Entro quando il negozio online deve consegnare?

Entro il termine indicato nel contratto o, se non è previsto, senza ritardo ingiustificato e al più tardi entro trenta giorni dalla conclusione del contratto (art. 61, c. 1, cod. consumo). Se il termine scade, il consumatore invita il venditore a consegnare entro un termine supplementare adeguato; se anche questo scade, può risolvere il contratto e ottenere il rimborso di tutte le somme versate, oltre al risarcimento (art. 61, c. 3 e 6).

Il corriere dice di aver consegnato, ma io non ho ricevuto nulla: chi ne risponde?

Se la spedizione era a carico del venditore, il rischio di perdita passa al consumatore solo quando lui, o un terzo da lui indicato diverso dal corriere, entra materialmente in possesso del bene (art. 63, c. 1, cod. consumo). Finché il pacco non è stato ricevuto, quindi, è il venditore a doverne rispondere, salvo che il corriere sia stato scelto dal consumatore al di fuori delle opzioni proposte dal venditore (c. 2).

Ho pagato con carta di credito: posso riavere i soldi dalla banca?

Si può chiedere alla banca che ha emesso la carta di avviare la contestazione dell'addebito prevista dalle regole del circuito (chargeback), allegando ordine, pagamento, richieste al venditore e prova della mancata consegna; i termini sono brevi e fissati dal circuito, quindi conviene muoversi subito. Il pagamento era autorizzato, perciò non si applica il rimborso previsto per le operazioni non autorizzate.

Il sito è sparito: è una truffa?

Se il venditore non ha mai avuto intenzione di consegnare, il fatto può costituire truffa. Conviene presentare denuncia-querela alla Polizia postale, anche online, allegando schermate del sito, conversazioni e ricevute di pagamento, e chiedere subito alla banca il blocco o il richiamo del pagamento (si veda la pagina sulla truffa online).

Fonti normative

I testi sono quelli vigenti su normattiva.it alla data di verifica della pagina.

Da leggere insieme

Reati contro il patrimonioTruffa online: che reato è e che cosa fareTruffa online e phishing: reati e pene (artt. 640, 640-ter c.p.), denuncia alla Polizia postale, rimborso della banca per le operazioni non autorizzate, Arbitro bancario.
Banche, consumatori e assicurazioniIl diritto di recesso negli acquisti online e fuori dai locali commercialiArtt. 52-59 cod. cons.: 14 giorni (30 a domicilio), il pulsante di recesso dal 2026, rimborso in 14 giorni, spese di reso, 12 mesi se il venditore non informa.
Banche, consumatori e assicurazioniLa garanzia legale di 2 anni sui prodottiLa garanzia del venditore al consumatore: 2 anni dalla consegna, difetti presunti entro 1 anno, riparazione o sostituzione gratis, poi riduzione o rimborso.
Banche, consumatori e assicurazioniPhishing e bonifici non autorizzati: quando la banca deve rimborsareD.Lgs. 11/2010: rimborso entro il giorno dopo (art. 11), prova sulla banca (art. 10), colpa grave, 50 euro, autenticazione forte, 13 mesi; ABF, Cass. 3780/2024.
Debiti, crediti e pignoramentiLa lettera di messa in mora e la diffida ad adempiereArtt. 1219, 1454 e 2943 c.c.: richiesta scritta, interessi dal giorno della mora, interruzione della prescrizione, diffida con 15 giorni e risoluzione di diritto.
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