Vendere online: gli obblighi per il venditore

Prima e durante l'ordine

Il contratto concluso su un sito, su un'app, su un marketplace o via chat con un consumatore è un contratto a distanza e segue le regole degli artt. 45-67 del codice del consumo, che si aggiungono a quelle del decreto sul commercio elettronico. La prima è l'informazione precontrattuale (art. 49): prima che il cliente sia vincolato, il venditore fornisce in modo chiaro le caratteristiche principali del bene o servizio, la propria identità con indirizzo geografico, telefono ed e-mail (e l'identità di chi rappresenta, se agisce per conto altrui), il prezzo totale comprensivo di imposte e spese di consegna o, se non calcolabile, il modo di calcolarlo, le modalità di pagamento, consegna ed esecuzione con la data, la gestione dei reclami, l'esistenza del diritto di recesso con condizioni, termini, modulo tipo e l'avviso che il costo del reso è a carico del consumatore, oppure l'assenza del recesso nei casi esclusi, la garanzia legale di conformità e le eventuali garanzie commerciali, la durata del contratto e le condizioni per recedere da quelli a tempo indeterminato o a rinnovo automatico, la funzionalità, la compatibilità e l'interoperabilità dei contenuti e servizi digitali, e, se il prezzo è personalizzato con decisioni automatizzate, questa circostanza. Sui marketplace il gestore aggiunge se il venditore è un professionista o un privato, e come si ripartiscono gli obblighi (art. 49-bis). La seconda regola è quella del clic: subito prima dell'inoltro dell'ordine devono comparire caratteristiche, prezzo totale, durata e condizioni di durata minima, e il pulsante finale deve dichiarare l'obbligo di pagare, altrimenti il consumatore non è vincolato, cioè può non pagare e non ritirare senza conseguenze; le restrizioni di consegna e i mezzi di pagamento accettati vanno indicati all'inizio del processo, e il contratto concluso deve essere confermato su supporto durevole (e-mail va bene) entro un tempo ragionevole e comunque prima della consegna o dell'inizio del servizio. Il decreto sul commercio elettronico aggiunge la ricevuta dell'ordine, da inviare senza ingiustificato ritardo con il riepilogo di condizioni, caratteristiche, prezzo, pagamento, recesso, consegna e tributi (art. 13), e le informazioni permanenti del sito: nome o ragione sociale, sede, contatti con e-mail, numero REA o di iscrizione al registro delle imprese, partita IVA, estremi dell'autorizzazione o dell'ordine professionale, prezzi con l'indicazione di imposte e spese (art. 7); prima della conclusione vanno spiegate le fasi tecniche del contratto, l'archiviazione, la correzione degli errori di inserimento, le lingue e i codici di condotta (art. 12).

Recesso, consegna, prezzi, recensioni

La direttiva Omnibus, recepita con il D.Lgs. 26/2023, ha aggiunto le regole che oggi generano più contestazioni: il prezzo di riferimento degli sconti, che non è più il «prezzo di listino» ma il minimo dei trenta giorni precedenti, con l'obbligo di indicarlo in ogni annuncio di riduzione, anche sui marketplace e nei saldi; la trasparenza delle classifiche, con l'informazione sui parametri che determinano l'ordine dei risultati e l'evidenza dei posizionamenti a pagamento; le recensioni, che non si possono presentare come verificate senza un sistema di verifica e che non si possono comprare, scrivere o commissionare; il prezzo personalizzato con decisioni automatizzate, da dichiarare. L'Autorità garante della concorrenza e del mercato applica queste norme come pratiche commerciali scorrette, con istruttorie che partono spesso da segnalazioni dei consumatori, impegni, sanzioni proporzionate al fatturato e pubblicazione dei provvedimenti; per le violazioni transfrontaliere collabora con le autorità degli altri Stati. Accanto alle regole per i consumatori restano quelle generali: la SCIA al comune per il commercio elettronico al dettaglio, la partita IVA con il codice ATECO del commercio online, la fatturazione o la memorizzazione dei corrispettivi, l'IVA con il regime OSS per le vendite a consumatori di altri Stati membri oltre la soglia, la sicurezza e l'etichettatura dei prodotti, l'informativa privacy e i cookie, la tracciabilità dei venditori sui marketplace richiesta dal regolamento sui servizi digitali; e, per chi vende a imprese, il codice del consumo non si applica ma valgono il codice civile e le condizioni generali.

Come mettersi in regola

1. Pagine legali del sito: dati dell'art. 7 D.Lgs. 70/2003, termini e condizioni con le informazioni dell'art. 49, informativa sul recesso con modulo, garanzia legale, privacy e cookie.
2. Percorso d'acquisto: riepilogo prima del pulsante, pulsante «ordine con obbligo di pagare», niente caselle preselezionate, spese di consegna e restrizioni visibili all'inizio, e-mail di conferma con tutte le condizioni.
3. Procedure di recesso e reso: canale per la dichiarazione, conferma di ricezione, rimborso in 14 giorni con lo stesso mezzo, regole sui costi del reso e sulla diminuzione di valore.
4. Prezzi e promozioni: registro del prezzo più basso dei 30 giorni per ogni prodotto; annunci di sconto con il prezzo precedente; classifiche e sponsorizzazioni dichiarate.
5. Recensioni: sistema di verifica dell'acquisto, politica di moderazione pubblicata, nessuna recensione commissionata; gestione dei reclami e ADR/ODR indicati.

Vendere online è un contratto a distanza con regole di forma e di sostanza: chi le rispetta ha ordini vincolanti e resi ordinati, chi le ignora ha clienti che possono non pagare, recedere per un anno e segnalare all'Antitrust. Il diritto di ripensamento dal lato del cliente è nella pagina sul recesso negli acquisti online; i difetti dei prodotti nella pagina sulla garanzia legale; gli obblighi del sito nella pagina su cookie e siti web; le recensioni nella pagina sulle recensioni online.